郑惠云几乎每天都提前一个多小时上班。
新京报记者 王嘉宁 摄
12348法律咨询服务平台上线以来，市民满意度评价始终保持在93%以上
每天早晨不到8点，47岁的郑惠云基本会准点出现在北京市法律援助中心的办公室里，她是这家位于后广平胡同38号法律援助机构的主任。
之后，一天的工作安排会被她记录在笔记本上。等到9点钟上班时间一到，3位值班律师开始为前来咨询的市民答疑解惑。这时候郑惠云要到大厅转上一圈，看看律师是否已经到岗；再去2楼，这里有15名接线律师负责接听市民的咨询来电和微信回复。
几乎每天提前一个多小时“上班”，郑惠云不希望被捧得多么高大上，要“实事求是”地说，是因为儿子已经读大学，没有做早饭的压力，提早出门还可以避开高峰；还有，她喜欢做事之前先整理清楚，清晨而又不被打扰的这段时间正是一天的好开始。
开设12348服务热线让咨询更便捷
作为市司法局下设机构，市法律援助中心的主要职责就是解答群众咨询、受理和审批当事人提出以及市级公检法机关转交的法律援助申请。郑惠云在司法行政系统工作了13年，这期间，她给自己“找了很多事儿。”
去年12月，市法律援助中心的服务热线12348法律咨询综合服务平台正式上线，热线一共设立了29个电话坐席，16个区每区设立一个，每个坐席后面都有一名接线律师，负责解答来电咨询市民的疑惑。
在此之前的12348法律咨询电话分散在各家律所，市民打电话进来，通过联通的短号码转换器随机转接到律所。这样的运行模式存在两个问题，一是接线率不高，另外技术原因导致断线频繁，“刚打进来没说两句断线了，再打一次进来可能又换了家律所。”
老百姓对这种情况反映大，郑惠云就下决心要改。建起一个统一平台，所有的市民咨询通过平台分配给律师，管理员随时可以拿起耳机听取任意一名律师的接线。还有专门的微信群统计每天热线平台工作情况，比如6月29日，截至下午5点总咨询量达708人次，接听率80%。
回忆起平台建设中的困难，郑惠云说，从招投标、跟公司沟通技术细节、把各区都纳入平台管理费了不少心思，因为各区的网络环境不同，有时一个区就要跑好几趟，“如果躺在前任的功劳簿上往前推着走也没问题，但是所有事业想发展都要打破原有的一些格局和做法。我过去也打过热线，好不容易接通，事情还没说清楚就断了，老百姓的获得感在哪儿呢？”
数据显示，自12348法律咨询综合服务平台上线以后，市民的满意度评价始终保持在93%以上。
做好“桥梁”化解当事人心中疑虑
不过，从事法律咨询难免有磕磕碰碰。
5月9号，一个投诉电话打进了12348管理员办公室。原来，这位市民的手机遇到了问题，试了很多办法都无法上网，打电话给运营商，运营商回复问题出在手机身上；找到手机厂家，厂家又推给运营商。无奈之下只能拨通12348，想让律师为自己支招此事应该告谁，但最终律师的回复也没让自己满意。
投诉电话很快反映到郑惠云这里，她马上让人调取了当时的电话录音，发现律师的回答很含糊，“不清楚可以理解，因为不是所有律师对所有领域的问题都了解，这种情况我们要求接线律师把市民的联系方式记下来，有了答案之后再回复。我们听了录音之后发现，当时律师态度也有些不耐烦，这让当事人很生气。”
为了补这个“补丁”，郑惠云先让人给当事人回了电话安抚情绪；又让平台上对这一领域比较熟悉的律师做了详细解释；然后查到这名律师是某区的接线律师，将情况通报了该区工作人员进行提醒，避免类似事情再发生。
“我们每天接到近千个电话，遇到投诉是很正常的，不能害怕，要想怎么把问题解决好。”
山东的一位老人因家里土地纠纷涉及一起案件，在当地中院、高院的诉讼程序已经走完，又到最高法院申诉，申诉被驳回后想继续提起抗诉。按照法律规定，抗诉只能向作出生效判决的法院所在地的检察机关申请，这意味着他必须要回到山东老家。但他本人不同意，找到了市法援中心。
“这位老人的案件属于不符合法律援助条件的，还有一些案件，当事人认为既然指派了律师，官司就必须打赢”，这两种情况是郑惠云工作中的“烦心事”，“怎么办？靠的就是解释，解释清楚了能打消人心中的很多疑虑，最终不光是把法律规定说明白，而是化解了当事人的不满。”
对郑惠云来说，法律援助是什么呢？“是一座桥梁。”
新京报记者 王梦遥
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